新用户留不住，老用户被拐跑了，该怎么挽救下滑的留存率？
去年Simplixity的一项研究显示，过去5年，用户获取成本猛增60%。随着获客成本的日益提高，开发者必须更多地关注如何留住用户，而不是继续猛烈攻城略地，一心只想UA。
先简单说说留存的定义。
用户留存率是指在用户安装应用后的一定天数内仍在使用应用的百分比。用户在特定时间段内开始使用应用，经过一段时间后仍继续使用该应用的用户被认定为留存用户。
这部分用户占当时新增用户的比例即为留存率，将按照每隔1单位时间（如日、周、月）进行统计。
为什么要关注留存？
如前文提到，用户留存在获客成本日益高涨的当下，需要被更多关注。
更高的用户留存意味着更多用户持续使用APP，并通过应用内购买付费，拉升LTV，提高收入。相比于花很多钱买量，换回低迷的ROI，可能花更多心思留住用户是现阶段更有性价比的选择。
所以具体该如何做呢？
首先，我们需要意识到用户使用一个产品是有一个生命周期的。没有一个产品能让用户永远保持热情。
我们可以根据用户的生命周期，把他们分为三个阶段：新用户、活跃用户和忠实用户：
1
新用户阶段：第一次用产品的人。比如，一个新下载微信的用户可能只是需要和同样使用微信的人联络，所以更关心如何方便地设置并使用微信，包括添加联系人、发送消息、创建群聊等基本功能。
2
活跃用户阶段：这个阶段的用户已经熟悉了产品的核心功能，体验到了产品的核心价值。不同的产品对活跃的定义也会有所不同。比如对于微信这类通讯APP，活跃用户是那些已经建立了一定数量的关系网络、会定期在微信上与联系人交流的人；而对于游戏来说，活跃用户可以是积极的玩家：他们通常已经达到一定的级别。参加了比赛或游戏社群。
3
忠实用户阶段：这个阶段的用户对产品很满意，经常用产品，还会帮产品说话。还是微信的例子，微信的忠实用户超爱微信，天天用，还会积极推荐给其他人。他们不仅用微信聊天和社交，还可能用微信浏览公众号内容，看视频号，甚至解决生活问题，比如支付交水电费、订机票和酒店。
每个阶段的用户需求都不一样，所以提升留存的方法也需要根据用户的阶段来制定。
提升新用户留存：
就是让新用户更快地变成活跃用户。
提升活跃用户留存：
就是让活跃用户变成忠实用户。
本期我们先来讲如何提升新用户的留存，下一期我们会继续分享活跃用户留存提升相关的干货~
关键行为 × 黄金平衡点
= 让新用户心甘情愿留下
关键行为
新用户的留存率和他们的关键行为密切相关。想让新用户留得久一点，就得快点引导他们完成关键行为，这样他们就能更快感受到产品的价值。
你可能会问，所谓的关键行为是什么？
关键行为就是用户在使用产品或者应用时，完成的和产品核心价值有关的关键步骤或动作。这些行为能够触发用户对产品的深度参与和体验，也能决定用户是否能从产品中获得价值，从而吸引客户留存。
不同的产品可能有不同的关键行为，比如说对短视频App来说，看视频就是关键行为，而对电商来说，首次下单就是关键行为。所以识别你的产品的用户关键行为是什么非常重要。
黄金平衡点
除了关键行为，还有个可以称之为"黄金平衡点"的东西。
就是新用户在一定时间内要完成的关键行为次数。这个黄金平衡点有点像aha moment，比如Facebook的「7天内加10个好友」、Dropbox的「上传第一个文件」等。
关键行为 X 黄金平衡点的组合，可以让新用户快速上手，更快地感受到产品的价值，更愿意留在你的产品里。同时，这个过程中必须的数据搜集和用户分析，可以帮你更好地理解用户的行为和期望，优化产品和留存策略，让用户更满意，更愿意长期使用你的产品，进一步拉升LTV。
4步优化留存策略
具体要怎么利用这一套组合来进行新用户留存的策略优化呢？可以分为以下四步：
1、确定新用户决策期
通过分析整体留存曲线，一般可以找到一个关键的拐点，这个拐点代表了用户的决策期，也就是他们在这个时间段内是否会留存下来的关键时刻。这个决策期的存在对于确定关键行为的时间窗口非常重要：关键行为需要在这个期限内发生，才能保证相对高的用户留存率。
举个例子，如下图所示，我们可以看到在用户注册后的3天内，新用户的留存率已经相对稳定，而在这3天内，流失率也相对较高。
因此，关键行为最迟应在新用户注册后的3天内发生，以最大程度地提高他们的留存率。（下图非真实数据，仅作示例）
2、确定备选行为
找到拐点后，我们需要找到几个可能成为关键行为的备选行为。通常我们可以通过分析留存用户和流失用户的差异化行为来找到用户的核心诉求。
比如，对于社交类应用来说，备选行为可能是发布动态、点赞、评论、关注等；对于游戏来说，可能是完成教程、观看激励视频、获得特定奖励/成就等。
3、找到关键行为
通过分析新用户的留存数据，找出在新用户决策期内所有备选行为里对留存影响最大的关键行为。
根据图示，对于某款游戏类产品的分析显示，新用户观看激励视频这一备选行为的留存率明显优于其他行为。这代表新用户的关键行为是观看激励视频，促使新用户尽早进行激励视频观看可能是提高留存率的有效策略。
4、计算黄金平衡点
不同产品的关键行为次数可能不同。通过画首日关键行为次数的分布图，然后分析次日留存率，找出让留存边际效益最大的关键行为次数，也就是黄金平衡点。这就是新用户需要完成关键行为的最少次数。
同样以上方游戏APP为例，如图所示，看视频的次数多，新用户留存率就高，但是超过3次后，就没那么明显了，达到极限：所以3次是一个黄金平衡点。
注意，黄金平衡点并不是绝对的，它是大部分用户的统计结果，可以根据不同的用户画像和行为再进一步细化指标，更精准地引导新用户完成关键行为。
5、留存运营策略优化
根据上面的一系列分析，我们可以得出结论：如果希望让用户留存达到最高，我们需要在新用户注册的3天内，吸引他进行3次激励视频的观看。这样做，他留下的概率就会大大变高。
下一步就是可以通过运营策略去助推这件事情的发生。比如通过活动激励来引导用户：
活动名称：「观看三赢视频，三重好礼」
活动期限：7天
奖励1：注册送金币（Day 1）：
用户在注册后立即获得金币奖励。
奖励2：每日激励视频奖励（Day 2-4）：
用户在前3天每天观看1次激励视频，可获得双倍金币奖励。
奖励3：任务达成大礼包（Day 5-7）：
用户在5-7天内完成任务，可获得豪华大礼包。
活动引导：
用户注册后收到通知介绍活动并提供奖励。
活动期间，用户每天收到提醒通知鼓励观看激励视频。
活动首页有进度条，用户可查看进度。
用户分享活动至社交媒体，邀请朋友参与。
这样的活动激励让新用户很大概率能够完成看3次激励视频的关键行为，成功提高留存率和活跃度。奖励任务让大家持续参与，社交分享让活动影响扩大，新用户也会变多。不仅拉高短期留存，还为长期增长铺路。
除此之外，还有很多其他的策略可以运用，比如：
个性化推荐：根据用户的行为数据和兴趣信息，提供个性化的推荐内容或产品功能，增强用户粘性。
社交互动：鼓励用户在应用内与其他人互动，加入社交群组或参与讨论，增加活跃度。
用户教育：为用户提供教程，帮助他们了解产品的功能和价值，减少因为使用难度而流失的情况。
多渠道触达：通过多种渠道（如电子邮件、短信、社交媒体等）与用户保持联系，定期更新内容和提供特别优惠，保持他们的兴趣。
忠诚制度：创建会员制度，奖励长期用户，提供独特福利和优惠，鼓励他们继续使用产品。
核心是建立一个持续的用户运营体系，让新用户愿意花更多的时间和精力在产品上，增加他们的沉没成本，从而提高留存率。
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本篇我们深度分析了如何将新客户变成活跃用户，解释了如何利用关键行为和黄金平衡点的方式找到能最大化新用户留存率的方式。下篇让我们继续来讲讲，如何把活跃用户变成忠实用户，敬请期待！
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